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서비스마케팅 (4판)
2011 3쇄 / 중반부까지 지저분하지는 않은 90여쪽의 밑줄 외엔 훼손없는 상급 / 양장본 | 697쪽 | 257*188mm (B5) | 1743g | ISBN : 9788960550032(8960550035) / Services marketing/Zeithami, Valarie A.
발래리 자이타믈, 매리 조 비트너 교수가 드웨인 D. 그레믈러 교수와 함께 새롭게 쓴『Service Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm』제4판의 번역서. 이 책은 서비스 마케팅의 기초 개념을 시작으로 고객초점, 고객요구에 대한 이해, 서비스 설계와 표준 설정, 서비스 제공과 수행, 서비스 약속 관리하기, 서비스 품질과 이익까지 체계적으로 상세하게 설명하여 관련 분야 전공자들이 이해하기 쉽도록 하였다
제1부 서비스 마케팅의 기초
제1장 서비스에 대한 소개
제2장 본서의 개념적 틀: 서비스품질의 갭 모델
제2부 고객초점
제3장 서비스에서의 소비자행동
제4장 서비스에 대한 고객기대
제5장 서비스에 대한 고객지각
제3부 고객요구에 대한 이해
제6장 조사를 통한 고객기대의 경청
제7장 고객관계의 구축
제8장 서비스회복
제4부 서비스설계와 표준의 설정
제9장 서비스의 개발과 설계
제10장 고객이 정의한 서비스표준
제11장 물리적 증거와 서비스스케이프
제5부 서비스제공과 수행
제12장 서비스제공에서 직원의 역할
제13장 서비스제공에서 고객의 역할
제14장 중간산과 전자경로를 통한 서비스제공
제15장 수요와 공급능력의 관리
제6부 서비스약속관리하기
제16장 통합 서비스마케팅커뮤니케이션
제17장 서비스의 가격책정
제7부 서비스품질과 이익
제18장 서비스품질의 재무적,경제적 효과
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