프롤로그
마음을 알아야 대화가 잘된다, 오해를 풀어야 인간관계가 좋아진다

제1장 풀리지 않는 인간관계의 밑바닥에는 ‘오해’가 있다
01. 우리는 서로 오해할 수밖에 없다 / 조하리의 창 이론
02. 사람은 거의 모든 것을 착각한다 / 보이지 않는 고릴라 실험
03. 첫인상이 다음 상황을 결정한다 / 인지적 구두쇠 효과
04. 누군가가 나를 부정하면 참을 수 없다 / 확증 편향 심리
05. 뇌는 본능적으로 내 편을 알아본다 / 아미그달라의 이분법
06. 자존감의 높이만큼 사랑할 수 있다 / 자격지심의 이유
07. 잦은 거짓말이 죄는 아니다 / 본능적 거짓말

제2장 애초에 오해를 사지 않는 ‘노하우’가 있다
08. 말도 빨리 주워 담으면 한결 낫다 / 사과의 스킬
09. ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다 / 프레임 탈피 효과
10. 있어 보이는 말도 알아듣기 힘들면 쓸모없다 / 전문 용어 중독 증후군
11. 비속어는 나의 품격을 갉아먹는다 / 비속어 방어기제
12. 사투리는 억울하게 오해를 살 수 있다 / 말투 심리
13. 잘 고른 단어는 말도 야무지게 만든다 / 어휘력의 척도
14. 발음만 잘해도 호감형이 된다 / 발음 교정의 효과
15. 말의 영향력을 좌우하는 제스처의 힘 / 피노키오 증후군
16. 영혼 없는 리액션은 내 편도 돌아서게 만든다 / 동조 효과
17. “내 말 아직 안 끝났어요”라고 들었다 / 대화의 1-2-3 법칙

제3장 내가 하는 말이 곧 ‘내 마음’ 상태다
18. 자기 비하를 포장하는 과한 겸손 / 자아 인정
19. 마음도 오락가락하는 ‘같아요’ / 불확실성 감소와 관계
20. 남에게 책임을 미루는 ‘아무거나요’ / 의존성 인격 장애
21. 남을 탓하는 ‘때문에’ / 감사 포용형 단어 효과
22. ‘틀리다’가 아니라 ‘다르다’ / 이분법적 사고
23. 습관적으로 ‘아니’라고 말해 버린다 / 심리적 안정장치
24. 장황한 말은 의미도 쓸데없게 만든다 / 15초 효과
25. 감시가 아닌 관심을 받고 싶은 마음 / 호손 효과
26. 부탁을 거절하지 못하는 나 / 착한 아이 콤플렉스

제4장 ‘상대방 마음’에 안착하는 방법이 있다
27. 나와 닮은 사람에게 끌리기 마련이다 / 유사성의 법칙
28. 미운 딱지 대신 긍정 라벨을 붙인다 / 레테르 효과
29. 누구에게나 감추고 싶은 곳이 있다 / 콤플렉스의 지표
30. 나니까 충고해 준 건데 왜 기분 나빠 할까? / 자신감 착각 효과
31. 대화 방식은 저마다 다르다 / 성향 중심 대화법
32. 눈높이 맞춤 학습이 효과도 뛰어나다 / 말투 따라 하기 효과
33. 많이 말해야 할 때는 따로 있다 / 육하원칙 효과
34. 잘 들을수록 잘 통한다 / 경청 효과
35. 잘 듣겠다고 펜을 드는 습관 / 심리적 압박

제5장 대화가 달라지면 ‘관계’도 달라진다
36. 팩트와 의견을 구분하라 / 선입견에 의한 오류
37. 회사어와 일상어는 다르다 / 업무 대화의 5가지 법칙
38. 상대방을 감정 쓰레기통으로 만들지 않는다 / 인식론적 동기 효과
39. 대화에서 지지 않는 첫마디, ‘예스(Yes)’ / 초두 효과
40. 입단속 시켜야 한다면 비밀이 아니라 약점이다 / 비밀 공유의 룰
41. 말에 맞는 패션은 필수 / 패션 정치 효과

제6장 ‘이해’ 없이 잘되는 인간관계는 없다
42. 바로잡는 비판, 깎아내리는 비난 / 비판의 틀 효과
43. 칭찬은 한 발 나아가게, 아첨은 한 발 퇴보하게 만든다/ 아첨의 등급
44. 좋은 점을 말할 때만 비교하라 / 대조 효과
45. 질문을 조금만 바꾸면 관계가 달라진다 / 열린 질문 효과
46. 잘못하지도 않았는데 죄송하다고 해야 할까? / 친교의 패턴
47. 듣고 싶은 대답을 먼저 해 준다 / 말하기의 다이아몬드 방식
48. 상대방은 내 말만 들어 줄 여유가 없다 / 알맹이 소통법