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직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지를 다양한 사례로 설명하면서, 구체적인 행동 지침을 제시하는 책이다. 또한 고객을 대할 때 틀에 박힌 매뉴얼에만 집착하는 회사는 고객을 떠나게 하고 직원들마저 떠나게 할 수 있다고 강조한다.

특히 이 책에서 강조하고 있는 것 중 하나는 직원에 대한 서비스 교육에만 집중한다고 해서 고객을 끌어 모으는 직원들이 많아지지 않는다는 점이다. 우선 회사의 이념이나 가치를 통해 직원을 감화시키고, 직원들이 자신의 회사나 제품에 대해 자긍심을 가지며, 자신이 회사에게 존중받는 존재라고 느낄 때 고객 감동을 위한 서비스 마인드가 싹튼다는 사실이다.

저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례를 담았고, 자신이 고객이 되어 체험한 훌륭한 서비스와 그렇지 못한 서비스의 사례 등을 들고, 고객 감동을 위해 바로 실행 가능한 방법 등을 알려준다.

'실천 포인트'와 '원 포인트 레슨'에서는 매일매일 고객 감동은 물론 직원 개개인이 업무 자세와 고객 서비스 자세를 점검할 수 있는 핵심 메시지를 정리하여 제공한다.

이철우 (추천)
: 고객 감동은 단순한 친절이나 매뉴얼대로 행동한다고 해서 이룰 수 있는 것이 아니다. ‘고객을 행복하게 하는 것이 내가 행복한 것이다’라는 마음이 몸에 배어야만 가능하다. 이 책에는 그런 마음자세는 물론 고객과 만나는 모든 곳에서 실제 활용할 수 있는 많은 사례들이 나온다. 단 하나도 놓쳐서는 안 될 만큼 유용한 이야기들이다. 또한 세계 곳곳에서 고객 감동을 창조하는 담당자들의 생생한 이야기를 통해 진정한 일의 가치와 행복을 다시 한 번 생각하는 시간을 만들어줄 것이다.

최근작 :<원티드 Wanted>,<이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다>,<이런 팀장 1명이 회사를 먹여 살린다> … 총 17종 (모두보기)
소개 :
최근작 :<리딩 이노베이션> … 총 32종 (모두보기)
소개 :국민대학교 국어국문학과와 한국방송통신대학교 영어영문학과를 졸업했다. 전문 번역가로 많은 책을 번역했다. 대표적 번역서로는 『이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다』 『전략적 제휴』 『조증』 『영리하게 일하라』 『리딩 이노베이션』 『너 자신을 경이롭게 재창조하라』 『잭 트라우트의 마케팅 요술램프』 『협상과 설득, 그 밀고 당기기의 심리학』, 『더 석세스』 등이 있다.


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