서문

Part 1 : 마법을 걸어라

마법의 비밀
그들은 의무감 때문이 아니라 원해서 한다
고객보다 리더십이 우선이다
변화는 항상 저항에 부딪힌다
간단하지만 위력적인, 최고리더전략
디즈니연구소
위대한 리더를 만드는 세계적인 교육기관

Part 2 : 최고리더전략의 탄생

존중하는 사람이 존경받는다
한 번 바보가 되거나, 평생 바보가 되거나
리더십의 기본, 누구나 특별함을 원한다
위대한 리더에게 늘 사람이 모인다
관리와 리드의 차이, 사람을 이끄는 기술

Part 3 : 전략 1. 모두가 똑같이 중요하다
- 세계 어느 곳 어떤 조직에서도 통하는 진리

최우선 리더십 원칙, 포용
직위와 관계없이, 모든 직원이 똑같이 중요하다
팀원의 개인사까지 파악하라
팀원에게 당신의 깊은 비밀까지 알려라
걸음을 멈추고 진심을 담아 인사하라
팀원에게 손을 내밀어라
하루 24시간 내내 언제든 도와줄 준비를 하라
신체언어와 생략된 표현까지, 상대의 말에 집중하라
명확하고, 직접적이고 솔직하게 대화하라
소외된 이들 편에 서라
명령 체계는 잊어라
소심하게 경영하지 마라
당신의 문화를 설계하라
고객을 대하듯 직원을 대하다

Part 4 : 전략 2. 틀을 깨라
- 위대한 리더는 결코 안주하지 않는다

조직의 구조는 리더십의 중요한 요소다
책임에 대한 명확한 선을 그어라
책임과 권한은 바늘과 실의 관계다
모든 직책을 중요하게 여겨라
구조를 수평화하라
과로를 근절하라
회의 방식을 재검토하라
변화에 대한 책임은 모두에게 있다
위험에 대비하라
저항을 예상하라
모든 전투에서 이기려고 하지 마라
절대 끝은 없다

Part 5 : 전략 3. 당신 직원이 바로 당신의 브랜드다
- 리더라면 최고의 인재를 채용하고 키워내는 방법을 알아야 한다

완벽한 입사지원자는 누구인가
복제인간을 찾지 마라
뜻밖의 장소에서 인재를 찾아라
채용과정에서 팀원을 참여시켜라
이력서가 아닌 능력을 기준으로 선택하라
친화력이 있는 사람을 찾아라
당신보다 더 똑똑하고 유능한 사람을 채용하라
지원자들에게 업무를 완벽하게 설명하라
후보자들을 개인적으로 파악하라
설명을 요구하는 질문을 하라
가능하면 체계적으로 면접하라
지원자에게 정말 중요한 것을 파악하라
지원자가 전문성을 증명하게 만들어라
적당한 지원자가 아닌 최고의 지원자를 선택하라
키워서 승진시킬 사람을 찾아라
끊임없이 업무 성적을 평가하라
일과 재능이 부합하는지 살펴라
신속하고 친절하게 해고하라
퇴사하는 사람과 인연을 끊지 마라

Part 6 : 전략 4. 교육으로 마법을 걸어라
- 직원들의 능력을 최대한 끌어내는 10가지 방법

직원에게 일만 주지 말고, 목적을 주어라
스승으로서 당신의 역할을 진지하게 생각하라
코치가 되라
최고를 요구하려면 최고의 역할모델이 되라
훌륭한 서비스의 원칙을 가르치라
'매지컬 모멘트'와 '테이크5'를 교육하라
시간을 어디서 어떻게 보낼지 가르쳐라
계속 대화하라
즉각적이고 효율적으로 대화하라
예기치 못한 상황에 대비하게 하라

Part 7 : 전략 5. 혼란을 제거하라
- 일의 효율성을 높이는 11가지 방법

누가 문제인지를 묻기 보다는 뭉서이 문제인지를 찾아보라
고객의 목소리에 답이 있다
무엇이 잘 되고, 잘 되지 않는지를 직접 파악하라
절차문제의 해결책은 직원에게서 수집하라
직원에게서 절차의 수정 방안을 수집하라
교환 평가 방식을 시도하라
새로운 기술에 민감한 리더가 되라
미리 생각하라
정기적으로 개인적인 절차를 점검하라
저항을 예상하라
혁신에 관한 한, 대나무처럼 되라

Part 8 : 전략 6. 진실을 파악하라
- "몰랐다"는 것은 리더에게는 적용되지 않는 예외다

나가라, 그리고 걸어라
자주 반바지 차림의 고객이 되어보라
부하직원들과 정기적으로 일대일 대화를 나누라
소모임을 꾸려라
직원들이 진실을 말할 만큼 안전하다고 느끼게 하라
더 깊은 이야기의 전말을 파헤쳐라
어려운 질문에 대답하라
당신 자신에 대해 공식적인 평가를 받아라
송장에 황금이 들어 있다. 지출을 끊임없이 평가하라

Part 9 : 전략 7. 공짜 연료를 활용하라
- '감사, 인정, 격려'는 영원히 고갈되지 않을 강력한 에너지다

직원들과 함께 의미 있는 시간을 보내라
직원들의 이름을 익혀라
잘한 일을 즉시 구체적으로 인정하라
공개적으로 표현하라
인정을 할 때 가족을 포함시켜라
좋은 발상을 인정하고 격려하라
현장직원들을 더 존중하라
ARE를 자연스런 일상으로 만들어라
단어 선택에 신중하라

Part 10 : 전략 8. 무조건 앞서 나가라
- 격렬한 변화의 시대에 미래를 상속받는 사람은 공부하는 사람이다

지식을 흡수하는 스펀지가 되라
빈틈을 메워라
현재 직위가 무엇이든, 경영의 기본에 통달하라
최고에게서 배워라
경쟁자에게서 배워라
인맥을 유지하고 확장하라
고객의 입장에서 연구하라
나침반을 따라가라
시야를 넓히면 안목이 생긴다
부하직원을 키워라

Part 11 : 전략 9. 말과 행동을 조심하라
- 그들은 항상 당신을 관찰하고 판단하고 있다

당신의 열정과 헌신을 보여라
일을 잘하기 위해 필요한 것을 하라
기준을 높이 설정하라
긍정적인 태도를 가져라
진정한 프로처럼 연출하고 행동하라
풀타임 정규직 프로가 되라
주인의식의 본보기를 보여라
유머 감각을 잃지 마라
훌륭한 파트너가 되라
겸손할 때를 아는 리더가 강한 리더다

Part 12 : 전략 10. 인격을 개발하라
- 당신에게 도덕적 권위가 있다면 꿈꾸는 모든 것을 이룰 수 있다

윤리적인 문제를 예측하라
자신이 추구하는 가치에 따라 살아라
기술뿐만 아니라 인격도 교육하라
당신이 추구하는 가치를 가르쳐라

Part 13 : 미래로 나아가라

부록 디즈니연구소
감사의 글