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세일즈, 심리학에서 답을 찾다
오정환, 김상범 (지은이) | 호이테북스 | 2015년 2월

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최저가 : 7,800원 I 최고가 : 7,800원
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공급이 수요를 앞지른 지 오래고, 간단한 검색만으로 모든 정보를 얻는 시대다. 고객들은 똑똑해져 이제 제품 지식만 가지고는 팔 수 없다. 열심히 발품을 판다고 그전처럼 성과가 좋아지는 것도 아니다. 그렇다면 어떻게 팔 것인가? 심리를 알고, 대응하며, 지배하는 것이 답이다. 이 책은 고객의 심리, 나의 심리, 조직의 심리를 읽고, 다스림으로써 지식사회 세일즈의 해법을 제시한다.

1장과 2장은 고객의 심리를 잘 파악하고, 이를 효과적으로 활용하는 방법에 대해 다루었다. 이를 위해 행동경제학에서 말하는 여러 가지 편향이론, 즉 프레이밍 효과, 앵커링 효과, 가용성 휴리스틱, 확증편향, 매몰비용 오류 같은 것들을 빌려왔다. 용어가 생소하더라도 잘 활용하면 높은 성과를 올리는 데 많은 도움을 줄 것이다.

3장은 고객에게 어떻게 하면 신뢰를 얻을 수 있는지 살펴보았다. 고객의 신뢰를 얻기 위해 고객과 나누는 잡담이 왜 중요한지, 고객의 불만을 잘 들어주는 것이 세일즈에 어떤 영향을 주는지, 선물을 할 때는 어떤 것을 해야 하는지, 비언어적인 신호가 얼마나 중요한지, 고객과 공감대를 넓히려면 어떻게 해야 하는지 등을 배울 수 있을 것이다.

4장에서는 영업인의 자기계발에 대해 다루었다. 고객 수준은 계속 높아지는데 정작 세일즈맨은 정체되어 있다면 고객을 어떻게 상대하겠는가. 최근 더욱 더 중요해지고 있는 고갈되는 에너지를 충전하는 방법, 미루는 습관을 이겨내는 방법 등을 소개하고 있다. 5장부터는 코칭에 대해 다루었다. 코칭을 심리학의 범주에 넣은 이유는 상담 등 많은 스킬 부분이 심리학과 닿아 있기 때문이다.

■들어가는 글 _심리학에서 세일즈의 답을 찾아라

1장. 구매 욕구를 강화하라
고객은 이성만으로 구매하지 않는다 / 부정적인 고객은 문제를 짚어줘라 / 고객의 구매결정 기준을 바꿔라 / 말의 힘을 이용하라 / 감성을 자극할 한마디를 찾아라 / 상품의 장점은 한두 가지면 족하다 / 고객의 머릿속에 그림을 그리게 하라

2장. 고객이 스스로 사게 하라
체험하게 하라 / 먼 미래보다 당장의 위기를 강조하라 / 미끼 상품을 준비하라 / 이익보다 손해를 강조하라 / 고객을 틀 안으로 끌어들여라 / 고객의 생각과 고객의 언어로 말하라 / 생존과 번식 본능을 활용하라

3장. 고객의 신뢰를 얻어라
신뢰를 얻으면 상품 가치도 오른다 / 에펠탑 효과를 활용하라 / 함부로 판단하지 마라 / 잡담을 즐겨라 / 비언어적 신호가 중요하다 / 고객을 따라 하며 공감대를 넓혀라 / 불만을 털어놓게 하라/ 작은 선물을 자주 하라

4장. 내 안의 잠재능력을 깨워라
미루는 습관과 결별하라 / ‘행동 계기’를 만들어라 / 입꼬리를 올려라 / 낙관주의자가 돼라 / 충전할 시간을 확보하라

5장. 피드백을 하라
피드백은 반드시 필요하다 / 피드백을 실천하라 / 성장을 돕는 피드백을 하라 / 성과와 시기에 맞춰 피드백하라 / 칭찬으로 피드백하라

6장. 코칭하라
코칭과 피드백 그리고 멘토링 / 대립에 대한 두려움을 극복하라 / 코칭을 완성하는 4단계 / 제대로 코칭하라

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박칠구 (한국경영혁신 중소기업 협회(MAINBiz) 회장, (주)지비스타일 대표이사)

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: 고객은 최고의 갑, 갑 중의 갑이다. 그들에게 무언가를 팔아야 할 을의 입장에서 고객의 마음속을 들여다본다면, 해법을 찾는 것은 식은 죽 먹기일 것이다. 이 책은 구매를 하는 고객들의 마음을 행동 경제학적 접근을 통해 낱낱이 들여다보고 대처하는 방법을 제시한다. 이 책을 읽는 독자들은 떠먹기만 하면 된다.

홍의숙 (㈜인코칭 대표이사 / 경영학 박사)

: “파는 것이 인간이다.”는 말처럼 모든 사람은 세일즈맨이다. 상품을 팔든, 명성을 팔든, 아이디어를 팔든 세일즈맨이라면 염두에 두어야 할 대상이 바로 고객이다. 고객을 대상으로 리서치를 하고, 샘플 조사를 하는 궁극적인 이유는 바로 그들의 마음을 읽기 위함이다. 이 책 한 권이 고객의 마음을 읽고 대응하는 큰 해법을 제시할 것이다.

최용주

: 모든 것의 답은 마음속에 있다. 세일즈의 답도 고객의 마음속에 있다. 하지만 정작 그것을 들여다볼 수 없어서 지레짐작으로 행동하고, 사후조치를 할 수밖에 없었다. 고객과의 눈높이 접점이 맞지 않거나 수많은 시행착오가 발생한 이유는 바로 그 때문이다. 이 책은 그러한 시행착오를 줄이고, 고객을 이해하는 데 한걸음 더 나아가게 해 준다.

이효율 ((주)풀무원 총괄 CEO)

: 최근 고객들은 많은 지식과 정보로 무장해 그 어느 때보다도 현명해졌다. 그런 고객들을 사로잡을 수 있는 비법은 과연 무엇일까? 고객을 헤아리고 고객의 심리를 읽는 것이 답이다. 이 책은 행동 경제학에 기반해 고객을 설득하고, 나아가 충성고객을 만드는 것은 물론 개인과 세일즈 조직의 심리를 다스리는 법까지 총체적으로 다루었다. 팔아야 사는 개인과 고객이라면 반드시 읽어 보길 권한다.