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공감이 먼저다
장정빈 (지은이) | 올림 | 2015년 1월

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마케팅 전문가이자 경영컨설턴트인 장정빈의 책. 이 책의 장점은 공감의 시대에 비즈니스 현장에서 바로 활용할 수 있는 공감의 기술을 친절하게 안내한다는 것이다.

미국의 미래학자 다니엘 핑크는 <<새로운 미래가 온다>>에서 ‘미래는 정보화 시대를 지나 하이콘셉트(high-concept)와 하이터치(high-touch)의 시대가 될 것’이라고 말한다. 하이콘셉트는 관계가 없어 보이는 아이디어를 결합해 새로운 것을 창조해내는 것이고, 하이터치는 다른 사람과 공감하고 미묘한 인간관계를 잘 다루어 목적과 의미를 발견하고 추구하는 것이다.

그는 또 미래의 인재가 갖춰야 할 조건으로 공감 능력, 디자인, 조화, 놀이, 스토리, 의미를 꼽고, 이 중에서도 대체 불가능한 진짜 경쟁력으로 공감 능력을 강조한다. 일반 서비스업 종사자들뿐 아니라 의사나 변호사 같은 전문직 종사자들에게도 상대의 입장에서 생각하고 느낄 줄 아는 능력이 더욱 중요해질 것이라고 말한다.

앞으로는 기계가 대신할 수 없는 ‘공감의 영역’에 집중해야 한다. 제품과 서비스의 수준으로 경쟁하던 시대는 갔다. 차별화를 넘어 공감하는 비즈니스가 되어야 한다. 공감하는 관계를 통해 고객의 환호를 부르고, 새로운 가치를 창출할 수 있는 비즈니스를 만들어야 한다. 이 책이 그와 같은 비즈니스를 만드는 데 든든한 동반자가 되어줄 것이다.

머리말 / 얼마나 아프셨어요?

1 먼저, 점심을 같이 드세요
-공감하는 관계 스킬

자꾸만 보고 싶네
신뢰와 호감이 먼저다 / 호감 가는 사람이 되는 5가지 방법 / 세일즈맨에게 필요한 2가지 자질

네 마음이 안 보여
공감 능력을 좌우하는 요인들 / 사람들의 공감 능력이 줄어드는 까닭은? / 인간은 선한 존재일까? / 인지적 공감과 정서적 공감 / 성격장애자를 대하는 법

신도림에서 영숙이를 만났다고?
남자는 공감맹, 여자는 체계맹 / ‘위로’받고 싶은 여자, ‘해결’하려는 남자 / 슬플 때 잘 우는 사람이 더 건강하다

말을 따라 하면 팁이 올라간다
사람은 공통점에 끌린다 / 공감을 표현하는 대화법 1_ ‘맞장구’ / 공감을 표현하는 대화법 2_ ‘백트래킹’ / 공감을 표현하는 대화법 3_ ‘페이싱’

나 어디 달라진 데 없어요?
껄끄러운 관계에는 식용유를 / 마중물의 3단계 / 좋은 관계를 만드는 ‘관계의 3관왕’

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지은이 : 장정빈

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<병원도 감성이다>,<[카드도서] 결정적 순간은 디지털에 있다>,<디지털 고객은 무엇에 열광하는가> … 총 27종 (모두보기)

소개 :

오랫동안 시중은행과 외국계 은행에서 근무하며 마케팅 업무와 대고객 서비스를 담당했다. 국내 최초로 은행에 CS(Customer Satisfaction) 경영을 도입하였으며 이를 바탕으로 수많은 기업과 금융기관 그리고 대학 강단에서 ‘고객만족’과 ‘고객경험’에 대해 강의한 고객 만족 전도사다.
현재는 (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활동하고 있으며, 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후학을 양성하고 있다. 저...

말만 따라 해도 호감이 생긴다?

한 어머니는 아이를 데리고 병원을 찾았던 때를 잊을 수 없다고 했다.
“의사 선생님이 우리 아이에게 ‘아’ 하고 입을 벌리라고 했죠. 그리고 입안을 들여다보더니 다정한 어투로 말하더군요. ‘어이쿠, 이런! 네 목이 얼마나 아팠을지 알겠다. 많이 아팠지? 쯧쯧. 우리는 이제 어떤 세균이 너를 아프게 하고 있는지 알아낼 거란다. 그리고 나쁜 병균을 모조리 물리칠 수 있는 천하무적 약을 너한테 줄 거야!’ 그러고는 저를 보며 말했어요. ‘아이가 패혈성 인두염인 것 같네요.’”
이전에 찾아갔던 의사는 태도가 달랐다.
“‘아’ 해봐’ 하고서는 아이가 아파하니까 ‘좀 참아! 이 정도는 아픈 것도 아니야’라고 하더군요.”
앞으로 어머니는 어느 의사를 찾게 될까? 답은 명확하다. 환자에게 공감하고 배려를 아끼지 않은 의사를 기억하고 찾아갈 것이다. 그리고 다른 사람들에게도 적극 추천할 것이다....

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