이 책은 하버드 비즈니스 스쿨의 교수진들이 서비스 기업의 경영 현장에서 5년여 동안 수집한 사례를 과학적 분석 방법에 따라 일관된 논리로 재구성한 연구결과물이다. 초일류 서비스 조직의 차별화 전략, 고객의 충성도와 만족도 그리고 종업원의 생산성을 직접 연결시키는 방법뿐 아니라 현장에 기반을 둔 서비스 관리와 서비스 이론의 차이점, 성공한 서비스 기업 경영자의 리더십 등을 구체적인 사례와 함께 소개하고 있다.
풍부한 사례 분석을 통해 고객과 종업원 상호 만족이라는 '만족 거울'을 관리하는 방법과, 서비스 체인의 개별 연관 관계 측정, 이 측정치의 자체 평가에 대한 상호 의견 교환, 성과 측정을 위한 '균형 점수 카드' 개발, 내부적으로 '성공사례'에 대한 정보 교환 장려 등 실질적 정책을 제안한다.
제조업의 서비스 경쟁력과 서비스업의 상품 경쟁력을 강화하기 위한 연구에 주력하는 모임이다. 이 연구 모임은 서비스 관련 학술 연구와 생산 현장의 서비스 경영 특성 연구뿐 아니라 연구 발표 및 강연회를 개최해오고 있다.
서비스경영연구회 (옮긴이)의 말
이 책은 '서비스 분야의 고전'으로 자리매김해도 무방하다. 이는 고객의 충성도와 만족 그리고 가치가 일류 기업의 수익과 성장에 어떻게 연결되는가를 집중적으로 연구한 데서 엿볼 수 있다. 이 점은 오늘날 전통 대기업분만 아니라 서비스 기업이라고 분류할 수 있을 닷컴 기업에게도 커다란 시사점을 던져준다.
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