Part 01 서비스마케팅을 위한 기초 Chapter 01 서비스에 대한 도입 Chapter 02 본서의 개념적 틀 : 서비스품질의 갭 모델 Part 02 고객초점 Chapter 03 서비스에서의 소비자행동 Chapter 04 서비스에 대한 고객기대 Chapter 05 서비스에 대한 고객지각 Part 03 고객요구에 대한 이해 Chapter 06 조사를 통한 고객기대의 경청 Chapter 07 고객관계 구축 Chapter 08 서비스회복 Part 04 서비스설계와 표준의 설정 Chapter 09 서비스의 혁신과 설계 Chapter 10 고객이 정의한 서비스표준 Chapter 11 물리적 증거와 서비스스케이프 Part 05 서비스제공과 수행
Part 01 서비스마케팅을 위한 기초 Chapter 01 서비스에 대한 도입 Chapter 02 본서의 개념적 틀 : 서비스품질의 갭 모델 Part 02 고객초점 Chapter 03 서비스에서의 소비자행동 Chapter 04 서비스에 대한 고객기대 Chapter 05 서비스에 대한 고객지각 Part 03 고객요구에 대한 이해 Chapter 06 조사를 통한 고객기대의 경청 Chapter 07 고객관계 구축 Chapter 08 서비스회복 Part 04 서비스설계와 표준의 설정 Chapter 09 서비스의 혁신과 설계 Chapter 10 고객이 정의한 서비스표준 Chapter 11 물리적 증거와 서비스스케이프 Part 05 서비스제공과 수행 Chapter 12 서비스제공에서 직원의 역할 Chapter 13 서비스제공에서 고객의 역할 Chapter 14 중간상과 전자경로를 통한 서비스제공 Chapter 15 수요와 공급능력의 관리 Part 06 서비스약속관리하기 Chapter 16 통합 서비스마케팅커뮤니케이션 Chapter 17 서비스의 가격책정 Part 07 서비스품질과 이익 Chapter 18 서비스품질의 재무적, 경제적 효과 찾아보기